私は2021年9月20日に、ドコモショップでiPhone SE 第2世代を購入しました。
新しいiPhoneにウキウキしていたのもの束の間、9月25日に初めて屋外で動画を撮ろうとしたところ、動画を撮影開始した瞬間からどんどん画面が暗くなっていってしまいました。
バックライトがどんどん暗くなっていきます。画面の明るさ調整を最大にしても無駄です。
数秒でバックライトが完全に滅灯し、透過型液晶であるiPhone SEは、バックライトが完全に消えると画面は99％見えなくなります。
暗い場所に持っていっても画面は判読できないまま。見えない画面を手探りでまずはドコモショップに電話しました。
「月曜日に買ったばかりのiPhoneの画面が見えなくなってしまいました。初期不良として対応できますか？」
「iPhoneは初期不良であっても、Appleで修理での対応となります。」
まあ規約でそう決まってるんでしょうから文句を言っても仕方ありませんが…
その後再度手探りでAppleサポートに電話しました。Appleサポートの対応は感じがよかったですよ。
屋外に持ち出したら画面が見えなくなったことを伝え、遠隔で診断を実施してもらいました。
結果は異常なし。つまり、システム診断で見える範囲には異常が発生していないのに画面が表示されていない＝どこかが壊れているということになります。温度が関係していそうなので、液晶パネルかバックライトの明度管理のソフトウェアですかね。
Appleサポートの方ともそのように話し、Apple Storeの予約を取り付けてもらいました。
そして2021年9月27日、Apple Store 名古屋栄店に行ってきました。
不具合の内容を話し、ここでも初期不良でも交換はできないのか、と聞きましたが初期不良でも修理での対応となると説明されました。
それなら仕方ない、と修理の依頼をしました。修理内容はディスプレイユニットの交換で、修理費用は保証期間内なので0円です。
修理に出す前に、
「このiPhoneには傷がないので、傷をつけられると困るので一緒に傷がないことを確認してほしい」
とスタッフの〇〇氏に伝えました。
〇〇氏は快諾していただき、一緒に私のiPhone SEの周囲をよーくよーく、じっくり、クロスで拭きながら何度も見て傷がないことを確認し、
「傷は一つもありませんね。」
とおっしゃってくれました。
「もし修理で傷がついたらどうなりますか？」
との問いに、〇〇氏は
「しかるべき対応を取らせていただきます。」
と答えてくれました。
そして待つこと50分程度。iPhoneを受け取りにいきました。
iPhoneを引き渡すスタッフさんは名前を名乗らなかったか、聞き取れませんでした。
まずiPhoneを受け取り、液晶のタッチに異常がないか確認するように指示があったため、タッチには異常がないと答えました。
その後iPhoneの確認をさせてもらったところ、ありました。
傷が。
わかりますか？こすり傷なので写真には写りづらいのですが。
こちらが拡大画像です。
まずバックパネルとフレームを繋いでいるシール状の部分です。ここに黒い点が発生しました。
あとはフレームにこすったような傷が発生しています。
その場で受け渡しのスタッフさんに傷が増えているという旨伝えました。すると、
「画面交換の際は型にはめるだけなので、そんな所に傷がつくはずはない」
「私は引き渡しの際に見ていないので知らない」
「傷ができたといってもどうしようもない」
と言い張りました。
え？こういう事が嫌だから先に見てもらいましたよね？私。
引き渡しの時に見てないから知らないが一番ひどい。
これ、矛盾していますよね。スタッフの〇〇氏は「傷はありません。」と言っているのに引き渡しのスタッフは「そんな所に傷がつくはずはない」と言っています。
引き渡し時は傷がなかった事をスタッフが確認しています。
受け渡し時にはそんな所に傷がつくわけはないと言われています＝スタッフが傷があることを認めています。
矛盾してますよね？？
これが受け渡しスタッフがいや、傷はない！と言い張っていたら話は別です。私の目にゴミが入っているか、目の錯覚となります。
引き渡しスタッフは傷がないと判断し、受け渡しスタッフは傷があると判断した上でその傷は修理によるものではないと言い張ったことになります。
とても気持ちの悪い状態なのですが、その後の用事も詰まっていたため、iPhoneを受け取り帰宅しました。
が、やはり腑に落ちないため再度Appleサポートに電話しました。
iPhoneを修理してもらったら傷がついたと伝えると、AppleサポートからApple Storeに話をすることはできないとのこと。しかし、私がApple Storeに連絡した後、納得できない結果になった場合は、Appleがサポートしてくれると約束してくれました。
明日Apple Storeに電話してみます。続報をお待ち下さい。
9月28日、朝イチでApple Store名古屋栄店に電話したところ、予約なしで今すぐにでも話を聞くとのこと。すぐに向かいました。
店頭で確認してもらうとたしかに傷があるとのこと。
「ここまでケチがついたら新品に交換してほしい」
と伝えると、
「新品に交換は絶対にできない」
と言われました。
そのためフレームの交換を依頼すると、フレームを交換しようとすると本体ごと交換になり、再生品のお渡しになります、とのこと。
先週買ったばかりのiPhoneを再生品にされるの！？
しかし、傷に対処するには再生品に交換する以外方法はないとのこと。
方法がないなら仕方がない、ということで、
再生品のiPhoneの封を切ったあとでも、そのiPhoneに傷があったら交換をやめる
という条件つきで、交換を受け入れることにしました。
待つこと数分、スタッフさんがiPhoneを持ってきました。約束通り、スタッフさんと一緒に傷のチェックをします。
ありました…
本体左上、0.5mm×3mm程度の線傷がありました。すみません、傷がありますと言って違う再生品を持ってきてもらいました。
また店員さんと一緒に検品します。
ありました…
音量ボタン付近に、紙でこすったような親指くらいの大きさの擦り跡がありました。
すみません、すみませんと言って違う再生品を持ってきてもらいました。
また検品します。
お、今度はフレームには傷がないぞ？と思い、液晶の保護フィルムを剥がしてみたところ…
ありました…
液晶画面、ホームボタン左下に、爪楊枝の頭くらいの点傷がありました。
……3台開けて3台とも傷がついているなら、何台開けても一緒ですよね。
店員さんはiPhone SE 第2世代の在庫がなくなるまでやってもいいと言ってくれたのですが、さすがにそれは現実的でない上に、それをやっても全てに傷がついている可能性すらあります。
店頭ではそれ以外の選択肢はないということで、再度Appleサポートに電話しました。
すると、通常のサポートの担当者さんではなく、「スペシャリスト」が対応してくれるということになりました。
スペシャリストに事の顛末を話すと、更に上司にどんな対応ができるか確認してくれるとのこと。
待つこと5時間程度…
電話がかかってきました。
「こちらのiPhoneは画面がバキバキに割れていたり、動作に問題があるわけではありませんか？」
「先週買ったばかりの新品なので、全く問題ありません。」
「それでしたらAppleにできる対応はありません。そのままお使いください。」
へ？
Appleのカスタマーサポートでは再生品への交換すら提案できないとのこと。何もできることはないとのこと。スペシャリストさんですらスペシャルなことはできないということ。
もうこうなったら私にできることはありません。先週買ったばかりなのに傷をつけられたiPhoneを、そのまま使うしかありません。泣き寝入りです。
Appleはどうしちゃったんですか？
Appleは修理で人から預かった品物に傷をつけても、賠償しないんですか？長ったらしい修理規約をよく読めば賠償しませんと書いてあるのかもしれません。代替品と交換しますと言っても代替品に傷がついてたら賠償されてないじゃないですか。
受け取った〇〇氏の「しかるべき対応」の約束は守られませんでした。
AppleサポートのApple Store名古屋栄店で納得行く対応が得られなかった場合、Appleサポートで解決しましょう、という提案に対してもAppleサポートは何もしてくれないという結果になりました。
約束はきちんと守るべきだと思います。外資系だからなのか、Appleは最初に「お客様が満足いくまでサポートを続けます！」というような宣言をされますよね。
結果、私は満足いかずに最終的に対応はできないという答えを受け取りました。これ、安請け合いしすぎなんじゃないですかね。
再生品を3個開けたら3個とも傷がついていた、これって異常だと思いますよ。私のように傷がないかよく確認してから受け取る人は少ないでしょうから、皆さん修理が終わったiPhoneを、傷がついたまま受け取って持って帰っていることになります。
Apple Storeで渡すための再整備品がこのザマですから、Appleのリファービッシュ品として売られているiPhoneも同様の品質でしょう。1点の傷もないiPhoneが欲しい方はリファービッシュ品はやめた方がいいと思います。
今後、Appleに製品を修理に出したあとや、本体交換で違う端末に交換された時は、傷のチェックを行う必要があると思います。こんなことになるならAppleに端末を持ち込む前には写真を撮らないといけなくなっちゃいますね。
